カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

　葵訪問看護ステーション（株式会社葵メディカルホールディングス/以下「当法人」という。）は、「あなたの笑顔が力になる」という基本理念の下、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）対策を講じるとともに、当法人自身においても、職員の尊厳と安全を守る就業環境の整備に取り組んでいます。

　患者さま・ご家族さま・その他の関係者からのご意見・ご要望は、サービスの質向上に向けた貴重な機会として真摯に受け止めます。一方で、医療・介護従事者への暴力、暴言、不当な要求などのハラスメント行為は、職員の尊厳を傷つけ、安全な医療・介護サービス提供体制を脅かす重大な問題です。職員が安心して働ける環境を守ることが、利用者さま・家族さまへの安全で質の高いサービス提供につながるとの考えのもと、当法人における基本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

　当法人では、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。

　「訪問看護・リハビリを受けている患者さまやその家族さま、その他の関係者から医療従事者に向けられる言動のうち、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、医療従事者の就業環境が害されるもの」

　具体的には、以下のような行為を指します（例示であり、これらに限られるものではありません）。

不合理な要求型（訪問看護以外の要求など）

時間拘束型（長電話、訪問看護師の不当な拘束など）

リピート型（執拗な夜間オンコール、理不尽なクレームの繰り返しなど）

暴言型（侮辱・誹謗中傷・大声など）

暴力型（身体的な侵害、唾や咳を故意に吐くなど）

威嚇・脅迫型（怒声、反社会的勢力とのつながりの示唆など）

権威型（土下座の強要、有力者との関係を誇示する圧力など）

外拘束型（サービス提供場所以外への不当な呼び出しなど）

SNS・ネット誹謗中傷型（無断撮影・録音、ネットへのさらし行為など）

セクシャルハラスメント型（不必要な身体接触、執拗な交際要求など）

【病状・障害への配慮について】

　認知症やせん妄、精神症状などの影響による言動（BPSD等）については、直ちにハラスメントとして切り捨てるのではなく、まずは医療的なケアとしてのアプローチを行います。ただし、職員の安全が脅かされる場合には、病状の有無にかかわらず、安全確保を最優先に対応します。

３．カスタマーハラスメントへの対応

　当法人は、カスタマーハラスメントに対して、以下の方針に基づき組織として適切に対応します。

カスタマーハラスメントを受けた場合、職員・スタッフのケアを最優先します。

職員・スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を実施します。

カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、警察・弁護士等の関係機関との連携体制を整備します。

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。ただし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りすることがあります。

悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携のうえ、毅然とした態度で対応します。

４．本方針の周知

　本基本方針は、ご覧の当法人のホームページへの掲載を通じて広く社内外に周知します。また、当法人は本基本方針を踏まえ、対応手順を示した「カスタマーハラスメント対策マニュアル」（令和7年7月策定）を策定しています。

掲示日：令和8年9月23日

株式会社　葵メディカルホールディングス